What is inbound? - GrowSteak

Inbound Marketing

là quá trình tạo ra trải nghiệm đem lại giá trị và tác động tích cực tới Khách Hàng và Doanh Nghiệp.

Vậy làm thế nào để tạo ra điều đó?

Doanh nghiệp cần tìm cách thu hút khách hàng tiềm năng tới Website, Blog hoặc bất kỳ trang thông tin nào thông qua nội dung có giá trị trực tiếp với người đọc. Khi đó, hãy tìm cách tiếp cận họ bằng các công cụ giao tiếp như Email, Chat hoặc bằng việc tiếp tục cung cấp những thông tin giá trị khác cho họ. Cuối cùng, hãy làm họ thích thú bằng những hành động thể hiện hiểu biết và sự thấu hiểu như một người cố vấn hoặc chuyên gia.

Không giống như Outbound Marketing, với Inbound Marketing, Doanh Nghiệp không cần phải tìm mọi cách để gây chú ý từ phía Khách Hàng tiềm năng. Bằng việc tạo ra nôi dung xuất phát từ vấn đề thực tế của khách hàng, điều này sẽ thu hút Khách Hàng tiềm năng phù hợp và từ đó tiếp tục tạo dựng niềm tin và uy tín cho Doanh Nghiệp.

Inbound là gì?

Inbound Marketing là một phần trong phương pháp luận Inbound

Khái niệm Inbound là phương pháp Thu Hút, Tiếp Cận và Chăm Sóc nhằm mục đích xây dựng nền tảng tăng trưởng cho Doanh Nghiệp bằng việc cung cấp giá trị và tạo dựng sự tin tưởng. Khi công nghệ phát triển, In-bound định hướng về tư duy kinh doanh theo một cách nhân văn và có giá trị hơn. Inbound chính là cách tốt hơn để Tiếp thị, cách tốt hơn để Bán Hàng và là cách tốt hơn để Chăm Sóc Khách Hàng của Doanh Nghiệp. Bởi vì bản chất, để Doanh Nghiệp phát triển tốt hơn trong tương lai, những điều tốt cho Khách Hàng chính là tốt cho Doanh Nghiệp.

Phương pháp luận của Inbound bao gồm 3 giai đoạn: Thu Hút, Tiếp Cận và Chăm Sóc. Các Doanh Nghiệp áp dụng phương pháp Inbound để xây dựng niềm tin, sự uy tín và là đòn bẩy cho mô hình Tăng Trưởng của mình. Điều đó được thể hiện ở việc tăng thêm Giá Trị ở mọi giai đoạn trong hành trình của Khách Hàng với Doanh Nghiệp.

Từ góc độ kinh doanh, phương pháp này đại diện cho tốc độ Tăng Trưởng của Doanh Nghiệp. Những khách hàng hài lòng sẽ làm tăng tốc quá trình này do họ sẵn sàng quay lại mua hàng hoặc cách khác, họ sẽ quảng bá sản phẩm của Doanh Nghiệp tới nhưng người khác. Ngược lại, những khách hàng không hài lòng sẽ làm chậm tốc độ Tăng Trưởng của Doanh Nghiệp, có thể hiểu, Doanh Nghiệp đang bán sản phẩm cho những đối tượng không phù hợp, có thể là quá mức hoặc dưới sự mong muốn của Khách Hàng.

Khi toàn bộ Công Ty hoạt động theo phương pháp Inbound, điều này sẽ đem lại trải nghiệm toàn diện cho bất kỳ đối tượng khách hàng nào tiếp xúc với Doanh Nghiệp, cho dù họ đang ở đâu trong hành trình mua hàng. Thu Hút không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận Marketing. Tiếp Cận không chỉ là vai trò của bộ phận Sale. Chăm Sóc không còn là công việc của riêng bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng. Để tạo nên mối quan hệ lâu dài và gắn bó với Khách Hàng, mọi bộ phận đều phải tập trung vào việc làm thế nào để họ có thể thu hút, tiếp cận và làm hài lòng đối tượng tiềm năng cùng với khách hàng, từ đó tiếp tục tạo dựng niềm tin cho thương hiệu của Doanh Nghiệp.

PHƯƠNG PHÁP LUẬN ĐƯỢC CHỨNG MINH GIÚP DOANH NGHIỆP TĂNG TRƯỞNG

Trong những năm vừa qua, sự thay đổi về hành vi người mua hàng đã tạo nên làn sóng Inbound và được lan rộng bởi Cuộc Cách Mạng về Trải Nghiệm Khách Hàng. Cách mọi người giao tiếp hiện nay và những điều họ mong đợi từ Doanh Nghiệp đã thay đổi.

Tín hiệu đáng mừng đó là, cùng với công nghệ, phương pháp Inbound vẫn tiếp tục cùng doanh nghiệp chuyển đổi và thích nghi với nhu cầu thay đổi – không chỉ là cách Marketing mà là toàn bộ Trải Nghiệm của Khách Hàng.

Để phục vụ tốt nhất cho việc ứng dụng phương pháp này là một nền tảng công nghệ bao gồm Tiếp thị (Marketing), Bán hàng (Sale), Chăm sóc Khách Hàng (Service) và Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng (CRM). Mỗi công cụ đều hoạt động rất tốt, nhưng chúng thậm chí còn tuyệt vời hơn nếu được kết hợp sử dụng cùng nhau giúp Doanh Nghiệp tăng trưởng nhờ phương pháp Inbound.

Bằng cách kết hợp giữa phương pháp luận Inbound và phần mềm HubSpot, Doanh Nghiệp sẽ tăng trưởng mạnh mẽ hơn nhờ vào việc thu hút khách hàng tới nhiều hơn, ở lại với Doanh Nghiệp lâu hơn, giới thiệu cho bạn bè của họ và lan tỏa với thế giới rằng họ rất yêu thích Doanh Nghiệp của bạn.

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN INBOUND VÀO MARKETING

Mục tiêu của người làm Tiếp thị theo phương pháp Inbound (Inbound Marketer) là thu hút càng nhiều khách hàng tiềm năng tới doanh nghiệp, tiếp cận họ ở quy mô lớn và làm hài lòng từng cá nhân. Inbound Marketer luôn cần hợp tác chặt chẽ với bộ phận Bán Hàng (Sales) và Chăm Sóc Khách Hàng (Service Team) để giữ cho Vòng Quay Tăng Trưởng (Flywheel) của Doanh Nghiệp liên tục vận hành. Điều này thực sự là công việc rất lớn, nhưng với phương pháp Inbound và Market-ing Hub, mọi chuyện sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Attract

(Giai đoạn Thu Hút)

Việc Website của Doanh Nghiệp có nhiều lượt xem chắc chắn không phải là mục tiêu sau cùng của Inbound Marketer, quan trọng hơn, những người ghé thăm sẽ trở thành khách hàng tiềm năng và chắc chắn họ sẽ trở thành Khách Hàng của Doanh Nghiệp với sự hài lòng khi bước ra. Làm sao để làm được điều đó? Người làm Marketing cần phải “Hấp Dẫn” đúng đối tượng khách hàng bằng những nội dung phù hợp vào đúng thời điểm – khi mà họ đang tìm kiếm điều đó.

Doanh nghiệp khi sử dụng Công cụ xây dựng Chiến Dịch Nội Dung sẽ làm tăng mức độ uy tín của mình khi Khách hàng cần tìm kiếm thông tin.

Ưu tiên hiển thị Chủ Đề (Topic) phù hợp với Khách Hàng tiềm năng khi tìm kiếm. Xuất bản nhiều định dạng nội dung khác nhau như Blog, Video Content và chia sẻ ở nhiều kênh Mạng xã hội khác nhau.

Thiết lập Quảng Cáo để tăng mức độ nhận diện của Thương Hiệu tới đối tượng tiềm năng. Với từng Giai Đoạn, người thực hiện chiến dịch sẽ được báo cáo những công việc đã thực hiện được và được hệ thống phân tích gợi ý những phần nội dung đang phát huy tác dụng và cần phải cải tiến ở đâu.

Engage

(Giai đoạn Tiếp Cận)

Sử dụng các cách Giao Tiếp (Conversation) để xây dựng các mối quan hệ với khách hàng tiềm năng theo hình thức mà họ mong muốn như Email, Live chat, Bot Chats (Chat tự động) hoặc những ứng dụng trò chuyện khác.

Sử dụng công cụ giao tiếp như: CTA (Nút kêu gọi hành động – CTA), Form (Biểu mẫu), hoặc Landing Page (Trang độc lập phục vụ chiến dịch Marketing) – để lưu lại thông tin của đối tượng ghé qua website.

Sử dụng thông tin của đối tượng tiềm năng và khách hàng trên hệ thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng (CRM) để cá nhân hóa trải nghiệm của họ trên website và toàn bộ hành trình khách hàng bằng việc sử dụng Tối ưu Nội Dung (Smart Content), Email và Luồng Công Việc Tự Động (Workflow).

Xây dựng Thương Hiệu của Doanh Nghiệp dựa trên sự tin tưởng và thấu hiểu bằng việc tập trung vào từng đối tượng tiềm năng qua mạng xã hội hoặc công cụ quảng cáo. Tích hợp và kết nối với hàng trăm ứng dụng để phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng Doanh Nghiệp.

Delight

(Giai đoạn Chăm Sóc)

Sử dụng Email và hệ thống Marketing tự động (Marketing Automation) cùng với các công cụ Giao Tiếp để truyền tải thông tin phù hợp tới đúng đối tượng tại đúng thời điểm, vào bất kỳ lúc nào. Sử dụng công cụ Giao Tiếp kết hợp cùng đội ngũ bán hàng tạo nên trải nghiệm liền mạch đúng với ngữ cảnh giao tiếp của đối tượng tiềm năng.

Đưa nội dung ấn tượng bằng các định dạng khác nhau như video – dạng nội dung người đọc thích thú – tới đúng đối tượng tiềm năng sẽ giúp nội dung đó dễ dàng được chia sẻ hơn.

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN INBOUND VÀO SALE

Đối với một Người bán hàng theo phương pháp Inbound (Inbound Saleperson), phần lớn thời gian sẽ tập trung vào việc Thu Hút thêm đối tượng tiềm năng, Tiếp Cận với khách hàng có mong muốn mua hàng và làm Hài Lòng khách hàng bằng việc cung cấp giải pháp cho họ. Việc phát triển quy trình bán hàng (Sale  Pipeline) được đáp ứng bằng phương pháp Inbound và nền tảng Sale Hub.

Thu Hút

Ở bước này, Saleperson cần khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng rằng những vấn đề của họ sẽ được giải quyết. Nếu có thể, hãy khiến việc họ có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên tư vấn trở nên dễ dàng hơn tại mọi nơi họ tương tác với Doanh Nghiệp.

Sử dụng công cụ để được thông báo rằng đối tượng tiềm năng đang ghé thăm website của Doanh Nghiệp, các công cụ Giao Tiếp này sẽ kêu gọi hoặc kết nối với họ và tạo ra cuộc hội thoại giữa họ và nhân viên Tư Vấn hoặc Saleperson.

Tiếp Cận

Việc giữ liên lạc với những người thường xuyên tương tác với Doanh Nghiệp là điều rất quan trọng. Theo dõi tần xuất và thời gian đối tượng tiềm năng dành cho việc đọc các nội dung của Doanh Nghiệp sẽ khiến cho việc gặp gỡ trực tiếp hoặc trao đổi với đối tượng này trở nên dễ dàng hơn.

Sử dụng Playbooks như một hình thức để định hướng cách Tư Vấn và kịch bản bán hàng cho nhân viên theo một chuẩn mực nhất định. Kết hợp với việc lưu lại số lượng và nội dung cuộc gọi khiến việc tương tác và tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng hơn.

Tự động trong từng bước của quy trình bán hàng với Workflows như tạo đơn hàng (Deals), hoạt động trao đổi thông tin hoặc bán hàng tự động (Sale Automation) cùng với rất nhiều quy trình riêng đặc biệt của Doanh Nghiệp giúp nhân viên tư vấn và bán hàng giao tiếp với Khách Hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Chăm Sóc

Tổ chức buổi gặp mặt (Meetings), báo giá (Quotes) trở nên rất dễ dàng không chỉ với nhân viên mà còn với Khách Hàng. Sử dụng bộ công cụ này sẽ giúp quy trình bán hàng của Doanh Nghiệp chuyên nghiệp và làm khách hàng hài lòng hơn.

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN INBOUND VÀO SERVICE

Vai trò của nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng là giúp khách hàng hiện tại của Doanh Nghiệp tìm kiếm được câu trả lời cho những băn khoăn của họ, hỗ trợ khách hàng khi họ cần và khiến họ thích thú với trải nghiệm mà họ có được. Phương pháp Inbound và Service Hub sẽ hỗ trợ Doanh Nghiệp ở bước này.

Thu Hút

Knowledge Base

Khách hàng sẽ tìm kiếm câu trả lời cho những thắc mắc của họ, và nếu điều đó liên quan tới sản phẩm của Doanh Nghiệp, họ sẽ chắc chắn sẽ tìm đến Doanh Nghiệp để có câu trả lời. Việc xây dựng hệ thống kiến thức kết hợp với sử dụng công cụ Knowledge Base, bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ cung cấp thông tin cần thiết thuận lợi hơn. Tổng hợp những vấn đề khách hàng thường gặp phải, giải đáp và đăng tải những câu hỏi đó tại một nơi mà khách hàng có thể dễ dàng truy cập và tìm kiếm. Đa dạng hóa câu trả lời bằng nhiều hình thức nội dung như video, audio, hình ảnh sẽ đem lại hiệu quả tích cực cho người đọc.

Tiếp Cận

Live Chat
Chat Bot

Đôi lúc Knowledge Base vẫn chưa đáp ứng đủ thắc mắc của khách hàng, đó là lúc Tickets và các công cụ Giao Tiếp được sử dụng. Tickets được tích hợp trong nền tảng của HubSpot với tính năng Trò Chuyện Trực Tiếp (Live Chat) và Chat Tự Động (Chat Bot). Khách hàng có thể trực tiếp nói chuyện, yêu cầu trợ giúp mọi lúc trên mọi phương tiện liên lạc khác nhau.

Điều này thực hiện được là bởi hệ thống biết khi nào và ở đâu khách hàng đang tìm kiếm câu trả lời trên Website hoặc bất kì bài đăng nào tại Knowledge Base, từ đó các cuộc hội thoại diễn ra đúng thời điểm và hợp với ngữ cảnh tại thời điểm đó. Nếu những điều đó vẫn chưa trả lời được mong muốn của Khách Hàng, hệ thống sẽ tạo ra Tickets mới tự động yêu cầu và thống báo trực tiếp cho nhân viên hỗ trợ, tối ưu quy trình Chăm Sóc Khách Hàng của Doanh Nghiệp.

Chăm Sóc

Feedback System
Health Score

Làm sao để Doanh Nghiệp biết rằng họ đã khiến khách hàng hài lòng? Hãy hỏi họ. Hệ thống tiếp nhận ý kiến khách hàng (Feedback System) của Hubspot giúp khách hàng đánh giá trải nghiệm mà họ có được với Doanh Nghiệp qua nhiều hình thức khác nhau như Email, Chat. Từ đó, bằng việc đánh giá kết quả (Health Score) Doanh Nghiệp có thể liên tục cập nhật Knowledge Base – hệ thống kiến thức của mình và làm phong phú thêm nội dung hỗ trợ Khách Hàng.